Метод пустого стула: что такое ассертивность и как научиться отстаивать свои права (Окончание)
Специальные ассертивные стратегии
Это приемы, с помощью которых вы можете провести границу или отстоять свои потребности в конкретной ситуации.
Заезженная пластинка
Хороший способ, чтобы отказаться или иначе указать на границы человеку, не понимающему слов. Можно использовать с детьми, телефонными спамерами и навязчивыми официантами. Способ незаменим в случаях, когда объяснения приведут к лишним спорам. Вот пять этапов заезженной пластинки.
- Четко решите для себя, чего вы хотите, а чего нет. Осознавайте свои чувства, мысли и права.
- Сформулируйте свои желания кратко, конкретно и понятно. Желательно одним предложением. Не извиняйтесь и не оправдывайтесь. Не говорите «я не могу» — это худшее оправдание. Вам наверняка ответят: «Ну конечно, можете» — и тут же объяснят как. Проще и честнее сказать: «Я не хочу». Прокрутите мысленно формулировку и избавьтесь от всего, что может послужить лазейкой оппоненту.
- Подкрепите высказывание языком тела. Стойте или сидите прямо, смотрите собеседнику в лицо, положив руки по бокам.
- Спокойно и твердо повторяйте столько раз, сколько придется, пока собеседник не поймет, что вы не передумаете. Вероятно, он попытается возразить несколько раз. Но аргументы у него когда-нибудь закончатся. Не меняйте пластинку, если в ней нет лазеек.
- Можно вкратце признать идеи, чувства и желания собеседника, а потом снова вернуться к заезженной пластинке: «Понимаю ваше недовольство, но я не хочу работать сверхурочно», «Я понимаю, чего вы хотите, но не хочу работать сверхурочно». Не позволяйте сбить себя с курса.
Вот пример такого диалога.
Клиентка: Я купила эту блузку две недели назад. Теперь я хочу ее вернуть и получить назад деньги.
Продавец: У вас есть чек?
Клиентка: Да (показывает чек).
Продавец: Судя по чеку, прошло больше месяца. Срок возврата вышел. Почему вы решили, что можно вернуть вещь, купленную так давно?
Клиентка: Да, действительно, прошел месяц. Но я хочу вернуть блузку и получить деньги.
Продавец: Это невозможно. По правилам магазина вернуть вещь можно в течение недели после покупки.
Клиентка: Я понимаю, но хочу вернуть блузку и получить деньги назад.
Продавец: Такие правила, ничем не могу вам помочь.
Клиентка: Я понимаю, что вы не хотите принимать вещь назад, но я хочу ее вернуть и получить деньги.
Продавец: Меня уволят, если я приму ваш возврат.
Клиентка: Я понимаю, но все равно хочу вернуть блузку назад и получить свои деньги.
Продавец: Послушайте, я не буду рисковать. Приходите завтра и поговорите с менеджером.
Клиентка: Я понимаю, что вы предпочли бы, чтобы я вернулась завтра. Но я хочу вернуть блузку и получить деньги назад сейчас.
Продавец: Вы как заезженная пластинка, это просто невозможно.
Клиентка: Да, я знаю, какое произвожу впечатление, но я хочу вернуть блузку и получить деньги назад сейчас.
Продавец: Ладно, ладно, ладно. Давайте вашу блузку.
Заезженную пластинку надо использовать не менее четырех раз. Вы убедитесь, что результат стоит первоначального дискомфорта.
Переключение с содержания на процесс
Если собеседник уходит от темы разговора, используйте переключение с содержания (того, что вы обсуждали) на процесс (происходящее между вами и собеседником). Например, скажите: «Мы отклонились от темы, которую собирались обсудить, на дела давно минувших дней» или «Мне кажется, говорю только я, а ты помалкиваешь».
Переключение с содержания на процесс требует честно сказать, что вы думаете или чувствуете по поводу разговора сейчас. Например, вы хотите его замять: «Боюсь об этом говорить, потому что ты краснеешь и скрежещешь зубами», «Не хочу обсуждать это в общественном месте, чтобы не шептаться». Путем переключения можно также дать положительный отзыв: «Я очень рад, что мы займемся решением этой проблемы. Мы наконец начали общаться! Мне кажется, теперь все будет хорошо».
Переключение особенно эффективно, когда собеседники повышают голос: «Мы оба потеряли самообладание. Это очень деликатная тема», «Мы перешли на крик и скоро подеремся». Комментарий нужно давать спокойным, бесстрастным голосом, чтобы не было повода усугубить конфликт.
Отсрочка
Неверно думать, что на все надо реагировать немедленно и на любые вопросы отвечать сразу — так можно сказать что-то, о чем впоследствии пожалеешь. Если вы не считаетесь со своими чувствами и потребностями, другие тоже не станут с ними считаться.
Отсрочка поможет убедиться, что вы правильно поняли собеседника; проанализировать сказанное; осознать свои чувства, мысли и желания; решить, что делать ради желаемого результата. Выбирайте отсрочку, если пока не умеете пользоваться другими ассертивными приемами. Так вы сможете все обдумать и подготовиться.
«Помедленнее! Это слишком важный вопрос, чтобы решать его с наскока»
«Интересно. Мне нужна минутка, чтобы подумать об этом»
«Я не совсем понял. Можешь сформулировать иначе?»
«Мне кажется, это важно. Повтори, пожалуйста»
«Я правильно тебя понял?» (Повторите услышанное, пока размышляете о нем.) «Наверное, я устал. Давай еще раз, и помедленнее»
«Погоди. Я хочу поточнее сформулировать»
«Возможно, в этом что-то есть… Дай я подумаю об этом»
Тайм-аут
Если важный разговор зашел в тупик, отложите его. Тайм-аут нужен, когда общение становится излишне пассивным или агрессивным либо один из собеседников замолчал, расплакался, бездумно соглашается со всем подряд, перешел к оскорблениям и начал вспоминать старые проблемы.
Тайм-аут пригодится, если вам нужно уединиться и подумать. Например, вы не можете решить, какую машину купить, а продавец вас торопит. Или подруга сказала, что любит вас, и ждет ответа. Или вас пригласили на дачу к свекрам.
Вот примеры тайм-аута.
В ответ навязчивому коллеге: «Это, безусловно, важно, и я хотел бы обсудить это завтра»
Вы на грани истерики или в крайнем волнении, больше не в состоянии нормально разговаривать: «Стоп. Сейчас мне трудно говорить. Завтра наш разговор будет продуктивнее»
Вас заставляют сделать что-то, а вы не уверены, что хотите этого: «Мне надо переспать с этой мыслью», «Дам ответ на следующей неделе», «Мне надо посоветоваться с адвокатом (бухгалтером, другом), до того как принимать решение», «Это важный вопрос. Обсудим на будущей неделе, когда у тебя будет время»
Не злоупотребляйте тайм-аутом, избегая серьезных проблем. Обязательно сообщите конкретное время продолжения дискуссии.
Практика ассертивности
Поначалу при использовании описанных выше приемов вас будет терзать смущение. Лучше предварительно порепетировать их с другом. Если занимаетесь самостоятельно, вам поможет метод пустого стула.
- Представьте, что собеседник, в общении с которым необходимо проявить ассертивность, сидит напротив вас. Как он выглядит, как сидит, во что одет? Постарайтесь визуализировать максимально подробный образ.
- Произнесите ассертивное утверждение вслух, адресуя его невидимому собеседнику.
- Закончив, сядьте на пустой стул, представьте себя этим человеком и соответственно ответьте.
- Вернитесь на свой стул и обратите внимание на собственные чувства и мысли по поводу ответа. Составьте подобающее ассертивное утверждение.
- Продолжайте, пересаживаясь туда-сюда, пока не дойдете до логического финала.
Если метод пустого стула вам не подходит, попробуйте сделать то же самое мысленно или запишите свой диалог с собеседником. Убедиться в соответствии языка тела словам помогает репетиция перед зеркалом. Запись воображаемого разговора тоже дает хороший результат. Так вы шаг за шагом внедрите ассертивность в свою жизнь.
